80%的收獲，來(lái)自于20%的付出；80%的利潤來(lái)自于20%的大客戶(hù)。根據帕累托的20/80法則，如果能對這部分大客戶(hù)提供針對性的服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，他們就更有可能成為公司忠誠客戶(hù)，從而持續不斷地為公司創(chuàng )造利潤。工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)中一個(gè)關(guān)鍵的部分就是大客戶(hù)，把握好大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的三大關(guān)鍵點(diǎn)是企業(yè)成功必走的一步。
　　
　　小心走入大客戶(hù)的五個(gè)誤區：
　　
　　有了20%的大客戶(hù)，衣食不用愁。但是，企業(yè)在大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，往往會(huì )出現難于把握大客戶(hù)，甚至會(huì )使大客戶(hù)越走越遠，要做好大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)必須謹記以下五個(gè)區分大客戶(hù)的誤區。
　　
　　1、單一指標風(fēng)險高
　　
　　企業(yè)在區分大客戶(hù)的時(shí)候，有單一指標、金字塔模型、客戶(hù)價(jià)值計分卡三大指標。企業(yè)不能因為這些指標太復雜或者沒(méi)有引起足夠重視，單一拿出一個(gè)指標來(lái)判斷，這樣是很危險的。
　　
　　2、抓‘大’放‘小’
　　
　　大客戶(hù)一般都實(shí)力雄厚，有自己的市場(chǎng)全盤(pán)考慮和戰略思維，而且大客戶(hù)擁有眾多的企業(yè)資源，它絕對不會(huì )為了某個(gè)企業(yè)而改變自己的整體策略，每個(gè)企業(yè)都只是大客戶(hù)手中的一顆“棋子”。企業(yè)則不然，一旦企業(yè)認定大客戶(hù)利益至上，拋棄了其它中小客戶(hù)，那等于是將自身身家安全系于一仞間，所冒的風(fēng)險實(shí)在是太大了。不要因為客戶(hù)“大”，就喪失管理原則。更不要因為客戶(hù)“小”，就盲目拋棄。在大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)中，企業(yè)應該切記廠(chǎng)商之間沒(méi)有永恒的朋友，也沒(méi)有永恒的敵人，只有永恒的利害關(guān)系！
　　
　　3、大額產(chǎn)品等于大客戶(hù)
　　
　　企業(yè)在區別客戶(hù)大小的時(shí)候時(shí)常還犯這樣一個(gè)錯誤，大額產(chǎn)品等于大客戶(hù)，其實(shí)不然。的確，大額產(chǎn)品是大客戶(hù)的特征之一，但是，大額產(chǎn)品并不等于大客戶(hù)。
　　
　　4、大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)獲量，中小客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)獲利
　　
　　企業(yè)在大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，應該轉變以往那種靠大客戶(hù)獲量、靠中小客戶(hù)贏(yíng)利的觀(guān)念，畢竟時(shí)代不同了，社會(huì )在不斷前進(jìn)。企業(yè)轉變不了這種觀(guān)點(diǎn)，必定只剩死路一條！許多企業(yè)為了博取大客戶(hù)的‘芳心’，往往將自己的總體營(yíng)銷(xiāo)思路定為：重視大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)，但目的并不在于獲得利潤，而在于提高銷(xiāo)量，擴大市場(chǎng)份額；企業(yè)的主要利潤來(lái)源于中小客戶(hù)。
　　
　　5、企業(yè)給大客戶(hù)的優(yōu)惠政策愈多愈好
　　
　　企業(yè)在給予大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)政策和市場(chǎng)支持時(shí)，必須把握好一個(gè)“度”的問(wèn)題，并不是優(yōu)惠政策愈多愈好，“過(guò)猶不及”就是這個(gè)道理。優(yōu)惠政策不是越多越好，越多只能引起他們的不滿(mǎn)和再不滿(mǎn)，要清楚測算出利潤的空間，更不能太放縱大客戶(hù)的變性。
　　
　　對大客戶(hù)有效分類(lèi)，并針對客戶(hù)采取不同的策略
　　
　　環(huán)境因素的不同，造就了每個(gè)人都是不一樣的。工業(yè)品行業(yè)的大客戶(hù)在類(lèi)型劃分上大致可以分為：內在價(jià)值型大客戶(hù)、外在價(jià)值型大客戶(hù)、戰略型價(jià)值型大客戶(hù)三大類(lèi)。
　　
　　1、內在價(jià)值型客戶(hù)——價(jià)格敏感
　　
　　內在價(jià)值型大客戶(hù)，即交易、產(chǎn)品價(jià)值型大客戶(hù)。對這些客戶(hù)來(lái)說(shuō)，價(jià)值是就是產(chǎn)品本身。他們注重價(jià)值中的成本因素，并對產(chǎn)品有很深的了解。內在價(jià)值型大客戶(hù)知道如何使用產(chǎn)品。他們將產(chǎn)品或服務(wù)視為可以被競爭產(chǎn)品輕易取代的同質(zhì)產(chǎn)品。他們希望費用價(jià)格能夠盡量合理，或在采購方面獲得便利。
　　
　　阿梅里奧說(shuō)，在中國，交易型客戶(hù)（也就是指到專(zhuān)賣(mài)店或者商店去購買(mǎi)電腦的那一類(lèi)人群）占到中國市場(chǎng)的70%以上。而在中國以外市場(chǎng)，交易型客戶(hù)只占到我們業(yè)務(wù)的30%左右，因此在國外發(fā)展交易型客戶(hù)會(huì )是我們未來(lái)一個(gè)關(guān)鍵增長(cháng)點(diǎn)。我們原有的IBM大客戶(hù)和交易型大客戶(hù)的需求已經(jīng)很穩定了，加上中小企業(yè)的增量，我們就能向上游供應商提出更穩定的需求。中小企業(yè)大客戶(hù)大多產(chǎn)生的是1到10臺電腦這樣的小訂單，在這些對性?xún)r(jià)比要求比較高的客戶(hù)身上，我們還可以很靈活地通過(guò)價(jià)格調整手段，來(lái)從反方向推動(dòng)客戶(hù)的需求。
　　
　　2、外在價(jià)值型大客戶(hù)——產(chǎn)品增值
　　
　　外在價(jià)值型大客戶(hù)，即附加價(jià)值、顧問(wèn)、咨詢(xún)型大客戶(hù)。這些客戶(hù)不僅注重產(chǎn)品，還包含產(chǎn)品的增殖服務(wù)、產(chǎn)品的價(jià)值或解決方案等等式外部因素。對他們來(lái)說(shuō)，價(jià)值不是產(chǎn)品本身所固有的，而是存在于如何使用產(chǎn)品上。他們希望銷(xiāo)售人員能為他們的需要和方案提供新的見(jiàn)解，并愿意為找出客戶(hù)化的方案而與銷(xiāo)售人員合作，并投入時(shí)間、精力和費用。
　　
　　偉創(chuàng )力集團是全球著(zhù)名的電子產(chǎn)品制造服務(wù)供應商，分支機構遍布四大洲29個(gè)國家，近幾年擴大生產(chǎn)規模，先后在上海設廠(chǎng)、北京投資。伴隨客戶(hù)的發(fā)展步伐，中國電信鋪路在前，全力為偉創(chuàng )力信息化建設提供服務(wù)。簽約后，中國電信集團大客戶(hù)事業(yè)部將積極協(xié)調各地電信公司，為偉創(chuàng )力各地分支機構和新進(jìn)項目提供貼身服務(wù)，使客戶(hù)全面感受無(wú)差異、全方位的最高等級服務(wù)，零距離為客戶(hù)在信息時(shí)代的發(fā)展提供助力支持。
　　
　　3、戰略?xún)r(jià)值型大客戶(hù)——資源互補
　　
　　戰略?xún)r(jià)值型大客戶(hù)，即戰略伙伴、企業(yè)、資源互補、合作伙伴型大客戶(hù)。他們想要的遠遠超過(guò)了供應商的產(chǎn)品或建議，還想進(jìn)一步利用供應商的核心競爭力。戰略?xún)r(jià)值型大客戶(hù)對其組織內部進(jìn)行深度變革保有準備，其戰略是與選擇的戰略型供應商建立起密切的關(guān)系，并得到最佳利益。
　　
　　與關(guān)鍵人物互動(dòng)——找對人比說(shuō)對話(huà)更重要
　　
　　由于工業(yè)品銷(xiāo)售的金額較大，項目周期也比較長(cháng)，往往高層的關(guān)鍵人物的決策是最重要的。所以，把握好與關(guān)鍵人物互動(dòng)，是使項目成交最有效的方式。但是關(guān)鍵人物一般是很難見(jiàn)到而且很難溝通的，但是他們又對銷(xiāo)售成功起決定性的作用，IMSC中心提供了七種訣竅供大家參考，簡(jiǎn)稱(chēng)與關(guān)鍵人物溝通的“七劍下天山”。
　　
　　1、借用資源，借力打力
　　
　　高層高高在上，我們很難接近……有時(shí)，想和高層見(jiàn)個(gè)面？太難！深入敵后——太慢！攔轎喊冤——欠扁！所以，高層很難接見(jiàn)人！
　　
　　如果有內部的人幫我，那么與關(guān)鍵人物見(jiàn)面的幾率就會(huì )非常大。
　　
　　人有一個(gè)心理上的特點(diǎn)，通過(guò)內部的介紹，第一他會(huì )對你放松警惕，第二他也要照顧同事的面子。所以如果你沒(méi)有內部人員的介紹，為了成功起見(jiàn)，你也要制造一個(gè)這樣的人。這個(gè)人可以是其公司內部的中層干部，也可以是外部人士，是親戚、朋友等；因此，我們可以借用中間人資源（通常其公司內部的中層干部是中間人，也就是教練買(mǎi)家），進(jìn)行借力打力，達成與關(guān)鍵人物互動(dòng)的機會(huì )。
　　
　　2、細節決定成敗
　　
　　工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)中，請客吃飯已經(jīng)不能再打動(dòng)人，而微不足道的細節往往能起到四量撥千斤的作用，從細微處讓對方感動(dòng)，從而對你的人以及產(chǎn)品建立好感。
　　
　　3、風(fēng)格矩陣圖了解關(guān)鍵人物風(fēng)格
　　
　　在銷(xiāo)售過(guò)程中，對關(guān)鍵客戶(hù)的拜訪(fǎng)與分析相當重要，然而，關(guān)鍵客戶(hù)即決策者的四種主要風(fēng)格：領(lǐng)導型、施加影響型、檢查型和跟隨型。對于不同類(lèi)型的對方角色，我們要分析其溝通特點(diǎn)，對癥下藥。對待領(lǐng)導型的決策者就要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，并要用利益吸引對方；對待施加影響類(lèi)的決策者，就以專(zhuān)家對專(zhuān)家的形式推動(dòng)其決策；對待加查型的高層，要多贊美對方；而對追隨型的高層，就要利用別人的影響力推動(dòng)其決策。
　　
　　4．逃離痛苦，追求快樂(lè )
　　
　　大多數銷(xiāo)售人員賣(mài)產(chǎn)品，他們上場(chǎng)就跟客戶(hù)說(shuō)我們的產(chǎn)品多好，能夠帶來(lái)多大的利益，做小客戶(hù)沒(méi)錯，在快速消費品行業(yè)比較有希望，讓小客戶(hù)心動(dòng)，馬上掏錢(qián)，幾百塊大家都可以馬上決定。但是，在工業(yè)品行業(yè)，因為周期長(cháng)，客戶(hù)考慮的因素比較多，可能有問(wèn)題，除非你發(fā)掘對方的需求，即對方追求快樂(lè )的傾向。從而引申問(wèn)題，讓客戶(hù)痛苦，并且能夠幫他解決問(wèn)題、幫他解決痛苦，才有可能，這就是顧問(wèn)的價(jià)值。
　　
　　5、高層互動(dòng)
　　
　　隨著(zhù)大品牌、大企業(yè)、大市場(chǎng)的逐漸形成，企業(yè)各種資源得到了有利的整合和利用。特別是客戶(hù)資源，企業(yè)在發(fā)展中最關(guān)注的是品質(zhì)和服務(wù)，以及能否提供超值服務(wù)。在市場(chǎng)中拜訪(fǎng)客戶(hù)最多次數的是一線(xiàn)服務(wù)人員�？蛻�(hù)為我們企業(yè)支持很大，合作了許久，可是連公司高層都沒(méi)有見(jiàn)過(guò)，更不用談公司高層向客戶(hù)表示感謝了。因此，公司高層要彎下身來(lái)，做公司的“首席客戶(hù)經(jīng)理”親自拜訪(fǎng)客戶(hù)具有一定的重要作用和意義。
　　
　　6、參觀(guān)考察
　　
　　在客戶(hù)的內部醞釀階段，邀請決策層參觀(guān)考察是非常有效的銷(xiāo)售方式，參觀(guān)考察不僅可以安排客戶(hù)參觀(guān)自己的公司，也可以安排客戶(hù)參觀(guān)成功客戶(hù)的公司。
　　
　　7、商務(wù)活動(dòng)
　　
　　商務(wù)活動(dòng)一般能夠增進(jìn)雙方的溝通，進(jìn)而搞定高層。目前，公司與客戶(hù)間的商務(wù)活動(dòng)有很多種，常見(jiàn)的有贈送禮品、開(kāi)展體育等聯(lián)誼活動(dòng)、VIP客戶(hù)俱樂(lè )部以及客戶(hù)見(jiàn)面會(huì )等。
　　
　　案例分析——到手的鴨子也會(huì )飛走
　　
　　廣州A公司是一家生產(chǎn)植筋膠水的制造公司，兩年前濱江路越江隧道立項和初步設計階段，廣州A工程公司銷(xiāo)售和技術(shù)部門(mén)就與該項目設計單位——市政設計院的有關(guān)設計人員，就實(shí)施風(fēng)道結構植筋方案的可行性進(jìn)行了共同研究，廣州A工程公司提交了詳細的設計說(shuō)明書(shū)和解決方案，設計院在初步設計方案也采用了不少廣州A工程公司的設想，同時(shí)技術(shù)部門(mén)對A公司在技術(shù)方面的印象也非常的好，在隨后的一年多時(shí)間里，總包的方案采納了A公司的意見(jiàn)，并以招、投標書(shū)的形式將技術(shù)要求確定下來(lái)，并在公眾招標中A公司大獲全勝，然而就在關(guān)鍵時(shí)刻，市質(zhì)監局對風(fēng)道結構植筋方案提出了不同的看法，擔心對隧道管壁的不良影響，幫將他們的擔憂(yōu)通知了業(yè)主，事關(guān)重大不永許出現任何問(wèn)題，結果當然是這個(gè)方案還是被其他方案替代，這么一個(gè)大客戶(hù)就這樣丟掉了，煮熟的鴨子飛了！
　　
　　針對這個(gè)過(guò)程，IMSC經(jīng)分析找出以下問(wèn)題：
　　
　　1、在項目工程中只重視經(jīng)濟指標而忽視技術(shù)指標，技術(shù)指標是A公司致命傷
　　
　　2、廣州A工程公司沒(méi)有完全分析客戶(hù)內部的采購流程，要知道找對人比說(shuō)對話(huà)更重要，找對關(guān)鍵人非常重要！
　　
　　3、關(guān)鍵因素A公司的方案未能符合客戶(hù)的真正需求，對于客戶(hù)來(lái)講，需求還是第一重要，特別對于大客戶(hù)
　　
　　4、只圍著(zhù)目標客戶(hù)轉，忽略領(lǐng)袖的意見(jiàn)
　　
　　5、沒(méi)有注重細節，另外只和高層接觸，忽視小人物
　　
　　IMSC解決方案
　　
　　1、細節決定成敗，各方面都需要考慮到，用心對客戶(hù)服務(wù)，特別是大客戶(hù)，和客戶(hù)建立信任
　　
　　2、技術(shù)在工程項目中非常重要，一定要消除顧慮
　　
　　3、分析客戶(hù)內部的采購流程，找對關(guān)鍵人，同時(shí)各層面的人都要互動(dòng)，形成結網(wǎng)關(guān)系，這樣織的網(wǎng)才緊密。
　　
　　4、真正了解客戶(hù)的需求，并引導客戶(hù)需求，提高我方方案的附加值，從價(jià)格轉變到價(jià)值
　　
　　5、幫助客戶(hù)真正解決問(wèn)題，重點(diǎn)放在給客戶(hù)帶來(lái)增值的方面
　　
　　這些解決方案用十六個(gè)字來(lái)概括就是：發(fā)展關(guān)系，建立信任，引導需求，解決問(wèn)題，看似簡(jiǎn)單，但是真正做好不容易。能真正領(lǐng)會(huì )，在實(shí)踐中才能避免大的失誤，獲得銷(xiāo)量的增長(cháng)。