一些高層管理人員經(jīng)常詫異地說(shuō)：“不久前與客戶(hù)的關(guān)系還好好的，一會(huì )兒‘風(fēng)向’就變了，真不明白�！笨蛻�(hù)流失已成為很多企業(yè)所面臨的尷尬，他們大多也都知道失去一個(gè)老客戶(hù)會(huì )帶來(lái)巨大損失，也許需要企業(yè)再開(kāi)發(fā)十個(gè)新客戶(hù)才能予以彌補。但當問(wèn)及企業(yè)客戶(hù)為什么流失時(shí)，很多企業(yè)老總一臉迷茫，談到如何防范，他們更是誠惶誠恐。
　　
　　客戶(hù)的需求不能得到切實(shí)有效的滿(mǎn)足往往是導致企業(yè)客戶(hù)流失的最關(guān)鍵因素。一般來(lái)講，企業(yè)應從以下幾個(gè)方面入手來(lái)堵住客戶(hù)流失的缺口。
　　
　　實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)
　　
　　顧客追求的是較高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，如果我們不能給客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，終端顧客就不會(huì )對他們的上游供應者滿(mǎn)意，更不會(huì )建立較高的顧客忠誠度。因此，企業(yè)應實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)滿(mǎn)意和企業(yè)贏(yíng)利方面形成密切關(guān)系。
　　
　　另外，企業(yè)在競爭中為防止競爭對手挖走自己的客戶(hù)，戰勝對手，吸引更多的客戶(hù)，就必須向客戶(hù)提供比競爭對手具有更多“顧客讓渡價(jià)值”的產(chǎn)品，這樣，才能提高客戶(hù)滿(mǎn)意度并加大雙方深入合作的可能性。為此，企業(yè)可以從兩個(gè)方面改進(jìn)自己的工作：一是通過(guò)改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象，提高產(chǎn)品的總價(jià)值；二是通過(guò)改善服務(wù)和促銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )系統，減少客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品的時(shí)間、體力和精力的消耗，從而降低貨幣和非貨幣成本。
　　
　　某企業(yè)為了更好地吸引客戶(hù)，將銷(xiāo)售收入的3用于新產(chǎn)品的研制開(kāi)發(fā)，生產(chǎn)市場(chǎng)上有良好需求的產(chǎn)品，還投入了大量的費用改進(jìn)產(chǎn)品的各種性能，提高產(chǎn)品的價(jià)值。而且把全國市場(chǎng)劃分為華東、華西、華中、華南、華北五個(gè)部分，出資建立了五個(gè)倉庫，每個(gè)倉庫都配備專(zhuān)門(mén)的送貨車(chē)。另外企業(yè)承諾客戶(hù)不管什么時(shí)間要貨，只要一個(gè)電話(huà)，保證24小時(shí)內送到。解決了客戶(hù)缺少貨源問(wèn)題，節省了貨物運輸的時(shí)間、費用，客戶(hù)購買(mǎi)產(chǎn)品的成本大大降低，受到眾多客戶(hù)的好評，企業(yè)當年的銷(xiāo)售額就比往年增加了23.5。
　　
　　很多企業(yè)為了發(fā)現自身存在的問(wèn)題，經(jīng)常雇一些人，裝扮成潛在顧客，報告潛在購買(mǎi)者在購買(mǎi)公司及其競爭者產(chǎn)品的過(guò)程中發(fā)現的優(yōu)缺點(diǎn)，并不斷改進(jìn)。
　　
　　著(zhù)名的肯德基快餐店就經(jīng)常采用這種方法。美國的肯德基國際公司的子公司遍布全球60多個(gè)國家，達9900多個(gè)，但如何保證他的下屬能循規蹈矩呢？一次，上�？系禄�有限公司收到了3份總公司寄來(lái)的鑒定書(shū)，對他們外灘快餐廳的工作質(zhì)量分3次簽定評分，分別為83、85、88分。分公司中外方經(jīng)理都為之瞠目結舌，這三個(gè)分數是怎么定的呢？原來(lái)，肯得基國際公司雇傭、培訓一批人，讓他們佯裝顧客潛入店內進(jìn)行檢查評分，來(lái)監督企業(yè)完善服務(wù)。
　　
　　這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問(wèn)題，以測試企業(yè)的銷(xiāo)售人員能否適當處理。例如，一個(gè)佯裝購物者可以對餐館的食品表示不滿(mǎn)意，以試驗餐館如何處理這些抱怨。企業(yè)不僅應該雇用佯裝購物者，經(jīng)理們還應經(jīng)常走出他們的辦公室，進(jìn)入他們不熟悉的企業(yè)以及競爭者的實(shí)際銷(xiāo)售環(huán)境，以親身體驗作為“客戶(hù)”所受到的待遇。經(jīng)理們也可以采用另一種方法來(lái)做這件事，他們可以打電話(huà)到自己的企業(yè)，提出各種不同的問(wèn)題和抱怨，看企業(yè)的員工如何處理這樣的電話(huà)。從中我們很容易發(fā)現客戶(hù)的流失是不是由于員工的態(tài)度而流失，發(fā)現公司的制度及服務(wù)中存在哪些不足，以便改進(jìn)。
　　
　　提高市場(chǎng)反應度
　　
　　1、善于傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議
　　
　　客戶(hù)與企業(yè)間是一種平等的交易關(guān)系，在雙方獲利的同時(shí)，企業(yè)還應尊重客戶(hù)，認真對待客戶(hù)提出的各種意見(jiàn)及抱怨，并真正重視起來(lái)，才能得到有效改進(jìn)。在客戶(hù)抱怨時(shí)，認真坐下來(lái)傾聽(tīng)，扮好聽(tīng)眾的角色，有必要的話(huà)，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來(lái)，要讓客戶(hù)覺(jué)得自己得到了重視，自己的意見(jiàn)得到了重視。當然光僅僅是聽(tīng)還不夠，還應及時(shí)調查客戶(hù)的反映是否屬實(shí)，迅速將解決方法及結果反饋給客戶(hù)，并提請其監督。
　　
　　客戶(hù)意見(jiàn)是企業(yè)創(chuàng )新的源泉。很多企業(yè)要求其管理人員都去聆聽(tīng)客戶(hù)服務(wù)區域的電話(huà)交流或客戶(hù)返回的信息。通過(guò)傾聽(tīng)，我們可以得到有效的信息，并可據此進(jìn)行創(chuàng )新，促進(jìn)企業(yè)更好的發(fā)展，為客戶(hù)創(chuàng )造更多的經(jīng)營(yíng)價(jià)值。當然，還要求企業(yè)的管理人員能正確識別客戶(hù)的要求，正確地傳達給產(chǎn)品設計者，以最快的速度生產(chǎn)出最符合客戶(hù)要求的產(chǎn)品，滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。
　　
　　在一次進(jìn)貨時(shí)，某家具廠(chǎng)的一個(gè)客戶(hù)向其經(jīng)理抱怨，由于沙發(fā)的體積相對大，而倉庫的門(mén)小，搬出搬進(jìn)的很不方便，還往往會(huì )在沙發(fā)上留下劃痕，顧客有意見(jiàn)，不好銷(xiāo)。要是沙發(fā)可以拆卸，也就不存在這種問(wèn)題了。兩個(gè)月后，可以拆卸的沙發(fā)運到了客戶(hù)的倉庫里。不僅節省了庫存空間，而且給客戶(hù)帶來(lái)了方便。而這個(gè)創(chuàng )意正是從客戶(hù)的抱怨中得到的。
　　
　　2、分析客戶(hù)流失的原因
　　
　�。�1）對于那些已停止購買(mǎi)或轉向另一個(gè)供應商的客戶(hù)，公司應該與他們接觸一下以了解發(fā)生這種情況的原因，區分客戶(hù)流失的原因�？蛻�(hù)流失的原因，有些是公司無(wú)能為力的，如客戶(hù)離開(kāi)了當地，或者改行了、破產(chǎn)了，除此之外，其他的因素有：他們發(fā)現了更好的產(chǎn)品；供應商的問(wèn)題或產(chǎn)品沒(méi)有吸引力。這些都是公司可以改進(jìn)的，如客戶(hù)流失是因為服務(wù)差、產(chǎn)品次、價(jià)格太高等。
　　
　�。�2）對流失的客戶(hù)進(jìn)行成本分析。
　　
　　部分的企業(yè)員工會(huì )認為，客戶(hù)流失了就流失了，舊的不去，新的不來(lái)。而根本就不知道，流失一個(gè)客戶(hù)，企業(yè)要損失多少。一個(gè)企業(yè)如果每年降低5的客戶(hù)流失率，利潤每年可增加25——85，因此對客戶(hù)進(jìn)行成本分析是必要的。
　　
　　蜂窩電話(huà)的經(jīng)營(yíng)者每年為失去的25的客戶(hù)支付20—40億美元的成本。據資料記載，美國一家大型的運輸公司對其流失的客戶(hù)進(jìn)行了成本分析。該公司有64000個(gè)客戶(hù)，今年由于服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，該公司喪失了5的客戶(hù)，也就是有3200（64000×5）個(gè)客戶(hù)流失。平均每流失一個(gè)客戶(hù)，營(yíng)業(yè)收入就損失40000美元，相當于公司一共損失了128000000（3200×40000）美元的營(yíng)業(yè)收入。假如公司的贏(yíng)利率為10，那這一年公司就損失了12800000（128000000×10）美元的利潤，但是隨著(zhù)時(shí)間的推移，公司的損失會(huì )更大。
　　
　　面對單個(gè)客戶(hù)的流失，很多企業(yè)或許會(huì )不以為然，而一旦看到這個(gè)驚人的數字，不由會(huì )從心中重視起來(lái)。獲取一個(gè)新客戶(hù)的成本是保留一個(gè)老客戶(hù)的5倍，而且一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)平均要影響5個(gè)人，依此類(lèi)推，企業(yè)每失去一個(gè)客戶(hù)，其實(shí)意味著(zhù)你失去了一系列的客戶(hù)，其口碑效應的影響是巨大的。
　　
　　3、建立強力督辦系統，迅速解決市場(chǎng)問(wèn)題，保證客戶(hù)利益
　　
　　如竄貨問(wèn)題導致客戶(hù)無(wú)利可圖，企業(yè)應迅速解決。某分銷(xiāo)商是A品牌在東南地區的銷(xiāo)售大戶(hù)。有一段時(shí)間，該分銷(xiāo)商為謀取年底豐厚的扣點(diǎn)返利，自恃在A(yíng)品牌銷(xiāo)售體系中的銷(xiāo)售地位及預期利潤回報，開(kāi)始以低價(jià)向鄰近省市竄貨，給相鄰的經(jīng)銷(xiāo)商帶來(lái)了很大的損失。A品牌及時(shí)發(fā)現了該經(jīng)銷(xiāo)商“圖謀不軌”的行為，并果斷采取了斷貨的措施。除此之外，還以年終扣點(diǎn)向該分銷(xiāo)商提出了嚴厲的警告。沒(méi)想到A品牌會(huì )動(dòng)真格的，該分銷(xiāo)商眼見(jiàn)自己的大批下游客戶(hù)因拿不到貨倒戈相向、另投明主，迫于內外交困的言論，迅速恢復了正常的區域分銷(xiāo)及價(jià)格體系。而A品牌為了保證其他客戶(hù)的利益，承諾承擔因竄貨而導致的損失，有效防止了客戶(hù)的流失。
　　
　　定期派出業(yè)務(wù)人員到市場(chǎng)上進(jìn)行巡查，一旦發(fā)現竄貨跡象，要及時(shí)向企業(yè)反映，以爭取充足的時(shí)間來(lái)采取措施控制竄貨的發(fā)生，從而降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險。因為，在很多情況下，猖獗的竄貨往往致使客戶(hù)無(wú)利可圖，最后客戶(hù)才無(wú)奈放棄產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)而遠企業(yè)而去。
　　
　　對竄貨的監督是必要的，而對業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，檢查客戶(hù)在有關(guān)如何使用產(chǎn)品方面是否得到了適當的指導、培訓和技術(shù)性的幫助也是其職責。
　　
　　4、建立投訴和建議制度
　　
　　95%的不滿(mǎn)意客戶(hù)是不會(huì )投訴的，僅僅是停止購買(mǎi)，最好的方法是要方便客戶(hù)投訴。一個(gè)以客戶(hù)為中心的企業(yè)，應為其客戶(hù)投訴和提建議提供方便。許多飯店和旅館都備有不同的表格，請客人訴說(shuō)他們的喜憂(yōu)。寶潔、通用電器、惠而浦等很多著(zhù)名企業(yè)，都開(kāi)設了免費電話(huà)熱線(xiàn)。很多企業(yè)還增加了網(wǎng)站和電子信箱，以方便雙向溝通。這些信息流為企業(yè)帶來(lái)了大量好創(chuàng )意，使它們能更快地采取行動(dòng)，解決問(wèn)題。3M公司聲稱(chēng)它的產(chǎn)品改進(jìn)建議有超過(guò)2/3的是來(lái)自客戶(hù)的意見(jiàn)。
　　
　　長(cháng)春佳美賓館用品商店的老板就接到了客戶(hù)的一個(gè)建議，建議其銷(xiāo)售的衛生紙紙卷小點(diǎn)。原來(lái)商店的客戶(hù)是一家低檔賓館，入住的客人素質(zhì)很差，服務(wù)員每天放在衛生間的一大卷衛生紙，客人用不完也都全部拿走了。本來(lái)可以用二、三天的衛生紙，當天就不見(jiàn)了蹤影，第二天只好再上新的，結果導致管理成本上升。商店老板了解到這個(gè)情況，立即從造紙廠(chǎng)訂購了大量小卷衛生紙，派人去本市各低檔賓館推銷(xiāo)。由于小卷衛生紙解了賓館經(jīng)理的難心事而受到歡迎，銷(xiāo)量大增。
　　
　　5、建立預測系統，為客戶(hù)提供有價(jià)值的信息。
　　
　　商丘一飼料廠(chǎng)的廠(chǎng)長(cháng)曾談到這個(gè)問(wèn)題，企業(yè)真正為客戶(hù)著(zhù)想，在預測到飼料價(jià)格短期內將上浮的消息時(shí)，總會(huì )及時(shí)告訴經(jīng)銷(xiāo)商，而了解到這個(gè)消息的經(jīng)銷(xiāo)商就會(huì )大批量地進(jìn)貨，以賺取更多的差價(jià)。而一旦預測到近期內，市場(chǎng)的需求量將下降，企業(yè)在減少生產(chǎn)量的同時(shí)，也通知經(jīng)銷(xiāo)商降低庫存，以減少不必要的資金積壓和成本費用。信息就是財富，客戶(hù)對廠(chǎng)家自然是感激不盡。
　　
　　與客戶(hù)建立關(guān)聯(lián)
　　
　　1、向客戶(hù)灌輸長(cháng)遠合作的意義
　　
　　企業(yè)與客戶(hù)合作的過(guò)程經(jīng)常會(huì )發(fā)生很多的短期行為，這就需要企業(yè)對其客戶(hù)灌輸長(cháng)期合作的好處，對其短期行為進(jìn)行成本分析，指出其短期行為不僅給企業(yè)帶來(lái)很多的不利，而且還給客戶(hù)本身帶來(lái)了資源和成本的浪費。企業(yè)應該向老客戶(hù)充分闡述自己企業(yè)的美好遠景，使老客戶(hù)認識到自己只有跟隨企業(yè)才能夠獲得長(cháng)期的利益，這樣才能使客戶(hù)與企業(yè)同甘苦、共患難，不會(huì )被短期的高額利潤所迷惑，而投奔競爭對手。
　　
　　筆者曾遇到東方獸藥廠(chǎng)的一位區域經(jīng)理，面對市場(chǎng)上眾多的競爭對手和別的廠(chǎng)家的高額返利，他沒(méi)有盲從，而是與經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行推心置腹的談話(huà)：“很多廠(chǎng)家以高利潤和高返利來(lái)吸引客戶(hù)，但我們可以分析一下，差異化程度不大的產(chǎn)品，成本相差不大的情況下，其高額利潤從哪里來(lái)呢？‘羊毛出在羊身上’，廠(chǎng)家一定不會(huì )做虧本買(mǎi)賣(mài)的，一定在產(chǎn)品的質(zhì)量上打了折扣。我們的產(chǎn)品雖說(shuō)價(jià)格高了點(diǎn)，但產(chǎn)品質(zhì)量可以保證，而且我們生產(chǎn)的這種飼料還有一定的科技含量，企業(yè)發(fā)展潛力非常巨大，返利也可以順利的返還到經(jīng)銷(xiāo)商的手中，你經(jīng)營(yíng)我們獸藥廠(chǎng)的產(chǎn)品保證你會(huì )得到穩定的收益�！边@樣做的結果使很多經(jīng)銷(xiāo)商放棄了眼前的利益，追求更為長(cháng)遠的打算，該企業(yè)也贏(yíng)得了一大批穩定的老客戶(hù)。
　　
　　2、深入與客戶(hù)進(jìn)行溝通，防止出現誤解
　　
　�。�1）將廠(chǎng)家的信息及時(shí)反映給客戶(hù)
　　
　　企業(yè)應及時(shí)將企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰略與策略的變化信息傳遞給客戶(hù)，便于客戶(hù)工作的順利開(kāi)展。同時(shí)把客戶(hù)對企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及其他方面的意見(jiàn)、建議收集上來(lái)，將其融入企業(yè)各項工作的改進(jìn)之中。這樣，一方面可以使老客戶(hù)知曉企業(yè)的經(jīng)營(yíng)意圖，另一方面可以有效調整企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)策略以適應顧客需求的變化。當然，這里的信息不僅包括我們企業(yè)的一些政策，如新制定的對客戶(hù)的獎勵政策、返利的變化、促銷(xiāo)活動(dòng)的開(kāi)展、廣告的發(fā)放等，而且還包括產(chǎn)品的相關(guān)信息，如新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、產(chǎn)品價(jià)格的變動(dòng)信息等。
　　
　�。�2）加強對客戶(hù)的了解
　　
　　很多銷(xiāo)售人員跳槽帶走客戶(hù)，主要原因就是企業(yè)對客戶(hù)情況不了解，缺乏與客戶(hù)的溝通和聯(lián)系。企業(yè)只有詳細地收集客戶(hù)資料，建立客戶(hù)檔案，進(jìn)行歸類(lèi)管理并適時(shí)把握客戶(hù)需求才能真正實(shí)現“控制”客戶(hù)的目的。企業(yè)還要確�？蛻�(hù)的訂貨能正確及時(shí)地得到滿(mǎn)足，收集客戶(hù)有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品服務(wù)方面的意見(jiàn)，并將其反饋到企業(yè)的各個(gè)部門(mén)。
　　
　　目前市場(chǎng)上流行的CRM給企業(yè)提供了了解客戶(hù)和掌握客戶(hù)資料的條件，主要是使用IT和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現對客戶(hù)的統一管理，建立客戶(hù)的檔案，注明其名稱(chēng)、公司地址、資金實(shí)力、經(jīng)營(yíng)范圍、信用情況、銷(xiāo)售記錄、庫存情況等，做到對客戶(hù)的情況了然于心，并為其提供完善的服務(wù)，這樣才能留住客戶(hù)。
　　
　�。�3）經(jīng)常進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度的調查
　　
　　一些研究表明，客戶(hù)每四次購買(mǎi)中會(huì )有一次不滿(mǎn)意，而只有5的不滿(mǎn)意客戶(hù)會(huì )抱怨，大多數客戶(hù)會(huì )少買(mǎi)或轉向其他企業(yè)。所以，企業(yè)不能以抱怨水平來(lái)衡量客戶(hù)滿(mǎn)意度。企業(yè)應通過(guò)定期調查，直接測定客戶(hù)滿(mǎn)意狀況�？梢栽诂F有的客戶(hù)中隨機抽取樣本，向其發(fā)送問(wèn)卷或打電話(huà)咨詢(xún)，以了解客戶(hù)對公司業(yè)績(jì)各方面的印象。也可以通過(guò)電話(huà)向最近的買(mǎi)主詢(xún)問(wèn)他們的滿(mǎn)意度是多少，測試可以分為：高度滿(mǎn)意；一般滿(mǎn)意；無(wú)意見(jiàn)；有些不滿(mǎn)意；極不滿(mǎn)意。在收集有關(guān)客戶(hù)滿(mǎn)意的信息時(shí)，詢(xún)問(wèn)一些其他問(wèn)題以了解客戶(hù)再購買(mǎi)的意圖將是十分有利的。一般而言，客戶(hù)越是滿(mǎn)意，再購買(mǎi)的可能性就越高。衡量客戶(hù)是否愿意向其他人推薦本公司及其產(chǎn)品也是很有用的，好的口碑意味著(zhù)企業(yè)創(chuàng )造了高的客戶(hù)滿(mǎn)意。了解了客戶(hù)不滿(mǎn)意所在才能更好地改進(jìn)，贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意，防止老客戶(hù)的流失。
　　
　　3、優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系
　　
　　感情是維系客戶(hù)關(guān)系的重要方式，日常的拜訪(fǎng)、節日的真誠問(wèn)候、婚慶喜事、過(guò)生日時(shí)的一句真誠祝福、一束鮮花，都會(huì )使客戶(hù)深為感動(dòng)。交易的結束并不意味著(zhù)客戶(hù)關(guān)系的結束，在售后還須與客戶(hù)保持聯(lián)系，以確保他們的滿(mǎn)足持續下去。某公司銷(xiāo)售總經(jīng)理會(huì )在每年的大年三十拿上漂亮的鮮花和豐盛的年貨，到公司最優(yōu)秀的客戶(hù)家中，并和客戶(hù)家屬?lài)�坐圓桌包餃子、暢談公司遠景。
　　
　　對于那些以勢相要挾的客戶(hù)，企業(yè)一定要嚴肅對待，“殺一儆百”乃為上策。
　　
　　防范客戶(hù)流失工作既是一門(mén)藝術(shù)，又是一門(mén)科學(xué)，它需要企業(yè)不斷地去創(chuàng )造、傳遞和溝通優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)價(jià)值，這樣才能最終獲得、保持和增加客戶(hù)，鍛造企業(yè)的核心競爭力，使企業(yè)擁有立足市場(chǎng)的資本。