不管從事什么行業(yè)，企業(yè)運用各種營(yíng)銷(xiāo)手段來(lái)打響企業(yè)品牌，促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售已是必用手段，曾幾何時(shí)，消費者購買(mǎi)商品、服務(wù)，已經(jīng)從原來(lái)的遠觀(guān)到后來(lái)的近看(自選超市)，再到現在的免費體驗、免費試用，企業(yè)已經(jīng)越來(lái)越多和消費者面對面的接觸，為的就是更好的讓消費者相信自己的產(chǎn)品并實(shí)現認購。
　　
　　不得不說(shuō)，這種互動(dòng)式體驗營(yíng)銷(xiāo)的確讓消費者對諸如化妝品、食品等產(chǎn)品有了更好的了解和使用的確實(shí)感受，算是頗為成功的一種營(yíng)銷(xiāo)方式，但對于某些行業(yè)來(lái)說(shuō)，運用互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)方式可能受到諸多因素的限制，并不適合，正所謂“窮則生變”，于是在餐飲界又出現了另一種營(yíng)銷(xiāo)方式，也就是今天要說(shuō)的——情感營(yíng)銷(xiāo)。
　　
　　隨著(zhù)市場(chǎng)經(jīng)濟的繁榮，人們生活水平的提高，品牌的感性層面正越來(lái)越受到消費者關(guān)注，成為他們評價(jià)商品的依據。商品提供給人們的不僅僅是滿(mǎn)足生理需求的物質(zhì)利益，還有滿(mǎn)足心理需求的精神利益。精神利益可以使消費者找到感情的寄托、心靈的歸宿，用當代人最流行的一句話(huà)講，叫做“花錢(qián)買(mǎi)感覺(jué)”。某著(zhù)名香煙廣告持久地以美國西部牛仔作為其個(gè)性表現形象，以充滿(mǎn)原始西部風(fēng)情的畫(huà)面襯托著(zhù)矯健的奔馬、粗獷的牛仔，突出了男子漢放蕩不羈、堅韌不拔的性格而盡顯硬漢本色。正好反映了人們厭倦緊張忙碌、枯燥乏味的都市生活，懷念并試圖獲取那種無(wú)拘無(wú)束、自由自在鄉野情趣的情感補償�！斑@里是***的世界”引誘著(zhù)千千萬(wàn)萬(wàn)的消費者。其實(shí)，誰(shuí)心里都明白，即使一天抽一條“***”也成不了一個(gè)牛仔。但它卻可以從感覺(jué)上達到對世俗塵囂的某種排遣和解脫，從而使人得到一種情感上的補償。
　　
　　再回到餐飲業(yè)。海底撈雖然是一家火鍋店，它的核心業(yè)務(wù)卻不是餐飲，而是服務(wù)。在將員工的主觀(guān)能動(dòng)性發(fā)揮到極致的情況下，“海底撈特色”日益豐富。2004年7月，海底撈進(jìn)軍北京，開(kāi)始了一場(chǎng)對傳統的標準化、單一化服務(wù)的顛覆革命。
　　
　　在海底撈，顧客能真正找到“上帝的感覺(jué)”，甚至會(huì )覺(jué)得“不好意思”。甚至有食客點(diǎn)評，“現在都是平等社會(huì )了，讓人很不習慣�！钡�他們不得不承認，海底撈的服務(wù)已經(jīng)征服了絕大多數的火鍋愛(ài)好者，顧客會(huì )樂(lè )此不疲地將在海底撈的就餐經(jīng)歷和心情發(fā)布在網(wǎng)上，越來(lái)越多的人被吸引到海底撈，一種類(lèi)似于“病毒傳播”的效應就此顯現。
　　
　　近年來(lái)，中國的營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)一直涌動(dòng)著(zhù)變革趨勢，那種急功近利、“三板斧”式的解決問(wèn)題方式，已經(jīng)無(wú)法支持變化無(wú)窮的市場(chǎng)了�！耙徽絮r，吃遍天”的暴利時(shí)代，已經(jīng)不復存在，市場(chǎng)盈利水平每況愈下，營(yíng)銷(xiāo)模式的變革也就成為了所有企業(yè)當前迫在眉睫的任務(wù)。事實(shí)上，如果再不放棄這種單靠廣告狂轟濫炸企圖撕開(kāi)市場(chǎng)缺口的落后模式，最終只會(huì )把企業(yè)推向能否繼續生存的危險境地。
　　
　　20多年來(lái)，中國的市場(chǎng)起伏跌宕，由短缺邁向過(guò)剩，其最根本的主線(xiàn)就是：消費者的消費心理和消費需求發(fā)生了徹底的扭轉。那種粗放式掠奪的操作手法，早已讓眾多消費者對炒作司空見(jiàn)慣，并且產(chǎn)生了免疫力。正所謂“窮則生變，變則通”，這是一個(gè)適者生存的年代，市場(chǎng)的變化促使你必須加入觀(guān)念轉變的變革行例。只有徹底的掌握消費者的消費心理，滿(mǎn)足消費者的消費需求，企業(yè)才能擺脫市場(chǎng)環(huán)境所加予的桎梏，成為真正掌握自己命運的強者。
　　
　　如何能夠做到掌握和滿(mǎn)足消費者的消費心理和情感需求?
　　
　　近兩年來(lái)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)模式變革中，情感營(yíng)銷(xiāo)是被業(yè)內人士關(guān)注得最多的營(yíng)銷(xiāo)模式。然而，情感營(yíng)銷(xiāo)究竟是什么?其實(shí)，情感營(yíng)銷(xiāo)是一種行為，包括企業(yè)從產(chǎn)品的研發(fā)、設計、生產(chǎn)之初就應考慮到要在營(yíng)銷(xiāo)的每一個(gè)細節中為消費者提供最大的利益價(jià)值，比如說(shuō)品質(zhì)的卓越化、包裝的個(gè)性化等，同時(shí)，情感營(yíng)銷(xiāo)也是一種理念，更是一種滿(mǎn)足消費需求、創(chuàng )造消費需求的實(shí)踐。事實(shí)上，中國的市場(chǎng)正在悄悄的發(fā)生著(zhù)變革，諸如一些企業(yè)倡導的體驗營(yíng)銷(xiāo)和顧問(wèn)營(yíng)銷(xiāo)，都是情感營(yíng)銷(xiāo)的雛形，這些新型營(yíng)銷(xiāo)的核心特點(diǎn)無(wú)一不是強調售前和售后的體驗式服務(wù)，并且以體驗式服務(wù)帶動(dòng)產(chǎn)品銷(xiāo)售，維系消費者忠誠。
　　
　　企業(yè)產(chǎn)品的消費者到底需要什么呢?其實(shí)很簡(jiǎn)單，他們需要的是一個(gè)貼心的、保姆式的個(gè)性化情感服務(wù)方案，而不是虛無(wú)的口號式的承諾。21世紀的競爭是服務(wù)的競爭，情感營(yíng)銷(xiāo)必將創(chuàng )造21世紀中國市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的新格局。
　　
　　那么，如何做好情感營(yíng)銷(xiāo)?著(zhù)名品牌營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家于斐先生提出：建構一個(gè)完善的“情感營(yíng)銷(xiāo)管理體系”才是做好情感營(yíng)銷(xiāo)的根本所在。
　　
　　首先，情感服務(wù)模式固定化。
　　
　　這個(gè)固定化指的是要把情感服務(wù)執行貫徹始終，切忌三天打魚(yú)兩天曬網(wǎng)，東一榔頭西一棒，服務(wù)從根本上來(lái)講就是展示產(chǎn)品的一個(gè)重要窗口，那種游擊戰式的服務(wù)寧可不要，否則，最終最傷害的還是產(chǎn)品本身。
　　
　　其二，情感服務(wù)模式生動(dòng)化。
　　
　　所謂生動(dòng)化指的是一切服務(wù)都要圍繞人性與親情這一主題來(lái)開(kāi)展，變以往的“請進(jìn)來(lái)”為現在的“走出去”。以住的企業(yè)也常號稱(chēng)售后服務(wù)，定期跟蹤定期回訪(fǎng)，但是，象這種隔著(zhù)條電話(huà)線(xiàn)的溝通方式，遠遠滿(mǎn)足不了消費者現在越來(lái)越挑剔的消費心里，而走近消費者的身邊，傾聽(tīng)消費者的心聲，為其提供心貼心的親情化溝通，不僅滿(mǎn)足了消費者的心理需求，同時(shí)更滿(mǎn)足了消費者的精神需求，一但這兩方面都得到了巨大的滿(mǎn)足，還擔心消費者不成為產(chǎn)品的忠誠客戶(hù)嗎?
　　
　　其三、情感服務(wù)模式多樣化。
　　
　　過(guò)去，一些企業(yè)也打著(zhù)服務(wù)的旗號，動(dòng)輒來(lái)個(gè)大手筆，什么免費體驗、大型科普等等，名頭是很響，響應者卻幾乎全無(wú)，既使是偶有人參與，也不外乎沖著(zhù)你承諾的稍許好處，湊個(gè)熱鬧而已，對于產(chǎn)品品牌銷(xiāo)量的提升，除勞民傷財外，一無(wú)是處。相反的，搞一些為大眾喜聞樂(lè )見(jiàn)的有意義的公益活動(dòng)，比如有獎?wù)骷�與產(chǎn)品主題有關(guān)的廣告用語(yǔ)、征文、書(shū)法作品、人生感言等等，反倒是可以快速提升產(chǎn)品的知名度與美譽(yù)度，以最小的代價(jià)獲得最大的效果。
　　
　　其四、情感服務(wù)模式創(chuàng )新化。
　　
　　情感營(yíng)銷(xiāo)，不僅僅是局限于企業(yè)自身組建一支情感營(yíng)銷(xiāo)的隊伍，還可以廣開(kāi)思路，從消費者當中開(kāi)展類(lèi)似于尋找產(chǎn)品顧問(wèn)的活動(dòng)，從而改變企業(yè)產(chǎn)品效果自己說(shuō)了算的一慣傳統，最終把判定權交給消費者，經(jīng)消費者自身認可了的產(chǎn)品，自然是能夠在市場(chǎng)中屹立不倒的品牌，通過(guò)這樣一種權利倒置的全新服務(wù)模式，把情感營(yíng)銷(xiāo)、口碑傳播發(fā)揮得淋漓盡致盡。
　　
　　海底撈的成功是在保證其產(chǎn)品品質(zhì)的基礎上，以情感為切入點(diǎn)，找到了差異化的營(yíng)銷(xiāo)方式，有效的實(shí)現了品牌的美譽(yù)度，這當然對其他產(chǎn)品或行業(yè)是個(gè)值得借鑒的案例，通過(guò)種種細節，讓情感慢慢深入消費者心中，讓消費者感覺(jué)到在利益至上的銷(xiāo)售行業(yè)也是充滿(mǎn)溫情的。而當情感至上時(shí)，消費者會(huì )忽略掉許多東西，包括一些不盡如人意的地方。但切記生搬硬套，如果掌握不好其中的尺度，那只能讓消費者心生厭惡。
　　
　　比起良多企業(yè)的“王婆賣(mài)瓜、自賣(mài)自詡”，情面味實(shí)足的感情告白更能感動(dòng)消費者，激發(fā)消費者在感情上的共識。
　　
　　而其他在進(jìn)行情感營(yíng)銷(xiāo)時(shí)，以下幾個(gè)方面值得注意：
　　
　　親和力——有份量的情感廣告
　　
　　在如今競爭激烈、廣告滿(mǎn)天飛、產(chǎn)品日益同質(zhì)化的社會(huì )，如果再說(shuō)“領(lǐng)先全國，飲譽(yù)全球”，“技術(shù)超流，質(zhì)量百分百”的大話(huà)、空話(huà)，消費者定是皺起眉頭，索然無(wú)味�！案腥诵恼�，莫先乎情”，感情的力量是巨大的，人人都有七情六欲，都有豐富的感情，如親情、愛(ài)情、友情……廣告如能充分考慮目標消費群體的特定心態(tài)，選擇恰當的角度，借助良好的藝術(shù)形式，將感情定位把握好，以有效的手段強化渲染品牌所特有的情感色彩，便能迅速打開(kāi)消費者的心扉，從而獲得成功。
　　
　　以美國貝爾電話(huà)廣告為例：一天傍晚，一對老夫婦正在用餐，電話(huà)鈴響，老夫人去另一個(gè)房間接電話(huà)�；貋�(lái)后，老先生問(wèn)：“誰(shuí)的電話(huà)?”回答：“女兒打來(lái)的�！眴�(wèn)：“有什么事?”回答：“沒(méi)有�！崩舷壬�驚奇地問(wèn)：“沒(méi)事，幾千里打來(lái)電話(huà)?”老夫人嗚咽道：“她說(shuō)她愛(ài)我們�！眰z人頓時(shí)無(wú)言，激動(dòng)不已。這時(shí)出現旁白：“用電話(huà)傳遞您的愛(ài)吧!貝爾電話(huà)�！�
　　
　　這則情感營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)典廣告，以脈脈溫情打動(dòng)了天下成千上萬(wàn)的父母和兒女的心。
　　
　　其實(shí)，情感廣告的巨大魅力已被中國不少企業(yè)看好并紛紛采用，如：當年孔府家酒先后以“孔府家酒，叫我想家”，“千萬(wàn)里，千萬(wàn)里，我回到了家……”打響全國;農夫山泉的“這水，正是我小時(shí)候喝過(guò)的味道”輕易觸動(dòng)消費者心底最柔弱的部分�？梢�(jiàn)如果情感廣告能夠拿捏得恰到好處，動(dòng)人心弦而毫不矯情，輕易便能獲得成功。
　　
　　向心力——有特色的情感促銷(xiāo)
　　
　　經(jīng)濟的迅速發(fā)展，物質(zhì)產(chǎn)品的極大豐富以及競爭的日益激烈，使人們對情感回歸的渴望、精神愉悅的追求、個(gè)性服務(wù)的期望與日俱增。廠(chǎng)商在品牌營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的過(guò)程中，如能關(guān)注人生、關(guān)注情感這一社會(huì )主題，便能最大限度地與消費者產(chǎn)生共鳴和溝通，并營(yíng)造出品牌良好的個(gè)性親和力。
　　
　　美國汽車(chē)推銷(xiāo)大王認為，在推銷(xiāo)中重要的是“要給顧客放一點(diǎn)感情債�！碑斂蛻�(hù)來(lái)到他的辦公室忘記帶煙又想抽一支時(shí)，他不會(huì )讓顧客跑到車(chē)上去拿，而是問(wèn)：“你抽什么牌子的香煙?”聽(tīng)到答案后，就拿出來(lái)遞給他。因為他的辦公室通常放著(zhù)各種牌子的煙以備不時(shí)之需，這就是主動(dòng)放債，一筆小債，一筆感情債。他給顧客一點(diǎn)點(diǎn)的額外服務(wù)，都會(huì )使顧客覺(jué)得有所虧欠。
　　
　　一件小事情證明一個(gè)道理：顧客不僅來(lái)買(mǎi)商品，而且還買(mǎi)態(tài)度，買(mǎi)感情。只要你給顧客放出一筆感情債，他就欠你一份情，以后有機會(huì )他可能會(huì )來(lái)還這筆債，而最好的還債方法就是購買(mǎi)你推銷(xiāo)的產(chǎn)品。
　　
　　感召力——有策略的情感設計
　　
　　廠(chǎng)商在制造產(chǎn)品的過(guò)程中或設計產(chǎn)品的過(guò)程中，應該充分考慮不同層次消費者的特殊需求，了解他們特有的心理和情感，賦予消費者更多參與制造產(chǎn)品的權利，設計出讓消費者表現情感的機會(huì )點(diǎn)，再把主題落到具體某個(gè)產(chǎn)品上，通過(guò)情感訴求的方式讓消費者接受產(chǎn)品或服務(wù)。
　　
　　凝聚力——有價(jià)值的情感口碑
　　
　　不是功能口碑，而是情感口碑。以“這產(chǎn)品代表了什么情感”為目的，通過(guò)舉行一些有意義的公益運動(dòng)，寓感情于公益之中，設身處地為消費者著(zhù)想，增強與消費者的感情交流，經(jīng)過(guò)繼續的感情投入而取得與大眾融洽、調和的感情聯(lián)絡(luò )和精力交往，并在大眾心目中樹(shù)立優(yōu)越的形象，這也是一種感情營(yíng)銷(xiāo)，在用戶(hù)心中留下深刻印象，遠比塑造產(chǎn)品的“功能口碑”要好得多。
　　
　　情感的趨勢，逐漸成為應該關(guān)注的焦點(diǎn)，市場(chǎng)需求的理論也需要把目光逐漸調整到情感需求的軌道上去，特別是服務(wù)行業(yè)，非常必要關(guān)注現代人的情感生活空間，滿(mǎn)足現代人情感生活的需求。那些還停留在市場(chǎng)細分、客戶(hù)管理上的企業(yè)其實(shí)可以停下來(lái)思考一下了。
　　
　　其實(shí)，市場(chǎng)很簡(jiǎn)單，一切產(chǎn)品和服務(wù)都是圍繞人們生活中的情感需求。所謂需求，人們有兩個(gè)，一個(gè)是生存的出發(fā)點(diǎn)，滿(mǎn)足生存需要的產(chǎn)品，是滿(mǎn)足人們的物質(zhì)需求。另一個(gè)就是滿(mǎn)足人們的精神需求，也就是情感的需求。所以經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，把自己的產(chǎn)品分清楚、看清楚，倒是是滿(mǎn)足消費者的物質(zhì)需求，還是精神需求，也就是情感需求，是非常必要的。
　　
　　由此，我們堅信，所謂的理性功能價(jià)值訴求也好，還是低價(jià)誘惑策略也罷，都趕不上感情投資來(lái)的實(shí)在。當你的產(chǎn)品一動(dòng)不動(dòng)時(shí)，你該反思一下：你和你的產(chǎn)品究竟向消費者釋放了多少情感?說(shuō)你的產(chǎn)品包治百病，不如祝愿大家都不生病。老中醫的諄諄善告遠不及老媽的一句嘮叨。