內容簡(jiǎn)介：金杯、銀杯，不如客戶(hù)的口碑!看來(lái)做好口碑營(yíng)銷(xiāo)師任何企業(yè)任何時(shí)代都不可更改的主旋律。那么怎樣做好口碑營(yíng)銷(xiāo)呢?做好口碑營(yíng)銷(xiāo)最注重的就是誠信和品質(zhì)。當然，做好口碑營(yíng)銷(xiāo)也要注意一些細節問(wèn)題哦!
　　
　　如何將口碑活動(dòng)變成投入少、見(jiàn)效大的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)?美國口碑營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì )的口碑營(yíng)銷(xiāo)大師安迪•塞諾威茲總結出的口碑營(yíng)銷(xiāo)“5T”模型，為我們總結出口碑運作的基本流程。
　　
　　金杯、銀杯，不如顧客的口碑。如果企業(yè)產(chǎn)品優(yōu)良、善待客戶(hù)，口碑帶給企業(yè)的是免費的營(yíng)銷(xiāo)宣傳，帶給企業(yè)的是銷(xiāo)售的增長(cháng)和利潤的增加。相反，如果企業(yè)不善待客戶(hù)，負面的口碑會(huì )使企業(yè)銷(xiāo)售大減，進(jìn)而制約企業(yè)的成長(cháng)與發(fā)展。
　　
　　在網(wǎng)絡(luò )快速普及的今天，口碑越來(lái)越顯示出其強大的力量。用一位專(zhuān)家的話(huà)來(lái)說(shuō)，網(wǎng)上網(wǎng)下相呼應，微小動(dòng)向就會(huì )擴散成潮流與時(shí)尚。許多人誤以為口碑營(yíng)銷(xiāo)就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行口碑宣傳活動(dòng)，實(shí)際上，80%的口碑傳播是靠面對面溝通交流進(jìn)行的，網(wǎng)絡(luò )之外的議論和交流比網(wǎng)上的談?wù)摱嗟枚�，互�?lián)網(wǎng)只是幫助口碑快速傳播和便捷跟蹤的工具之一。
　　
　　【口碑營(yíng)銷(xiāo)的定義】
　　
　　那么什么是口碑營(yíng)銷(xiāo)呢?口碑營(yíng)銷(xiāo)就是要創(chuàng )造一個(gè)理由，讓人們談?wù)撃愕漠a(chǎn)品，同時(shí)，還要創(chuàng )造條件讓人們更加輕松地談?wù)��？诒疇I(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)到客戶(hù)再到客戶(hù)(B2C2C)的一種溝通方式，是關(guān)于如何讓客戶(hù)進(jìn)行第二次甚至更多次免費宣傳的營(yíng)銷(xiāo)。
　　
　　口碑是人們之間自然而然的溝通交流，口碑營(yíng)銷(xiāo)則是學(xué)習如何發(fā)揮這些溝通交流的作用，讓人們不斷談?wù)撃愕漠a(chǎn)品，進(jìn)而提升品牌形象和產(chǎn)品銷(xiāo)量�？诒疇I(yíng)銷(xiāo)與其他營(yíng)銷(xiāo)方式一樣，具有可操作性和計劃性，也可以進(jìn)行跟蹤調查。
　　
　　【如何實(shí)施口碑營(yíng)銷(xiāo)】
　　
　　在營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，口碑一直具有舉足輕重的地位，但真正將口碑營(yíng)銷(xiāo)作為一門(mén)學(xué)問(wèn)進(jìn)行系統而深入研究的人卻并不多。美國口碑營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì )的口碑營(yíng)銷(xiāo)大師安迪•塞諾威茲(AndySernovitz)在《做口碑》(《WordofMouthMarketing-HowSmartCompaniesGetPeopleTalking》)一書(shū)中，通過(guò)五個(gè)“T”開(kāi)頭的英文字母，給出了一個(gè)非常清晰的口碑營(yíng)銷(xiāo)分析框架和操作步驟，這五個(gè)步驟分別是：談?wù)撜?Talkers)、話(huà)題(Topics)、工具(Tools)、參與(TakingPart)和跟蹤(Tracking)。任何卓越口碑的形成都沒(méi)有特定模式，但無(wú)一例外都包括以下五部分內容。
　　
　　【1.談?wù)撜撸赫业綐?lè )意談?wù)撃愕娜恕?BR>　　
　　所有營(yíng)銷(xiāo)都需要通過(guò)一種媒介進(jìn)行，充當口碑營(yíng)銷(xiāo)媒介的是真實(shí)存在的人。你需要找到合適的人成為你的談?wù)撜�，為你傳播信息，為你的企業(yè)輸送新客戶(hù)。
　　
　　誰(shuí)是你的談?wù)撜?心情愉悅的客戶(hù)，他們盼望著(zhù)與朋友分享自己的摯愛(ài);網(wǎng)上評論者有時(shí)間發(fā)表關(guān)于你的評論，說(shuō)明他對你有特殊興趣;將企業(yè)Logo穿在身上的人都是你的談?wù)撜?殷切的員工可以成為有影響力的談?wù)撜?那些熱切渴望獲得公司相關(guān)信息的人，往往是談?wù)撟疃嗟娜?頑固執著(zhù)的狂熱追捧者和沉迷者往往是超級熱心的談?wù)撜?靠談?wù)撝\生的記者、專(zhuān)欄作家、專(zhuān)職博主等是區別于業(yè)余談?wù)撜叩膶?zhuān)業(yè)談?wù)撜摺?BR>　　
　　另外，最佳的談?wù)撜咭苍S是初次購買(mǎi)你的產(chǎn)品的新客戶(hù)，必須讓新客戶(hù)在第一次與你接觸時(shí)就成為你的談?wù)撜摺?BR>　　
　　與談?wù)撜呓�立�?lián)系。確定了誰(shuí)是談?wù)撜咧�后，要在獲得談?wù)撜咄�意的前提下與談?wù)撜呓�立�?lián)系。談?wù)撜呖啃畔⒋蟛蜕�存，一定要不斷給他們提供給養，讓他們的談?wù)摾^續下去。
　　
　　口碑營(yíng)銷(xiāo)人員要讓談?wù)撜弑３钟淇斓男那�，對談�(wù)撜呓o予關(guān)懷和照顧，讓他們感覺(jué)自己的地位很重要。讓談?wù)撜吒械阶约罕妒苤匾暫驼J可，這樣，他們的談?wù)摕崆闀?huì )達到正常情況下的10倍。當面、公開(kāi)的致謝是對談?wù)撜咦詈玫募�勵和認可，其效果遠勝于物質(zhì)報酬。
　　
　　創(chuàng )建一個(gè)談?wù)撜唔椖�。與企業(yè)創(chuàng )建的正式會(huì )員機制有些類(lèi)似，談?wù)撜唔椖?通常被稱(chēng)之為“粉絲”俱樂(lè )部、癡迷者俱樂(lè )部等)可以將談?wù)撜呒�中起�?lái)，給他們予以表?yè)P，賦予他們某些特權和地位。該項目還可以組織一些簡(jiǎn)單的活動(dòng)，激發(fā)人們的談?wù)摕崆�，這些活動(dòng)本身就是談?wù)撜卟诲e的話(huà)題。
　　
　　【2.話(huà)題：給人們一個(gè)談?wù)摰睦碛伞?BR>　　
　　所有的口碑都是從一個(gè)交流話(huà)題開(kāi)始的，任何能抓住人們注意力的事物都是一個(gè)談?wù)撛?huà)題�？诒�話(huà)題不是企業(yè)正式的營(yíng)銷(xiāo)宣傳內容，也不是正式的品牌說(shuō)明，它就是一個(gè)簡(jiǎn)單信息。通過(guò)這一信息，可以激起人們的興趣，引起人們的談?wù)�。一份奇妙的贈品、一流的客�?hù)服務(wù)、一份特制的甜點(diǎn)、一個(gè)不同尋常的廣告，這些都可以成為人們談?wù)摰脑?huà)題。
　　
　　紅信封是一家禮品公司，它的商品未必比其他禮品公司精美很多。然而，該公司擁有一個(gè)極具殺傷力的話(huà)題：每件禮物都會(huì )包裹在一個(gè)華麗、典雅、動(dòng)人的紅色盒子里，人們收到該公司寄出的禮品后，都會(huì )情不自禁地去談?wù)摱Y品的包裝。這一包裝就是一個(gè)完美的口碑話(huà)題。對于每個(gè)公司、每種產(chǎn)品而言，至少要有一個(gè)有影響力的話(huà)題。
　　
　　尋找有影響力的話(huà)題。有影響力的話(huà)題要簡(jiǎn)潔明了、樸實(shí)自然、方便快捷，值得一提的是，出色的話(huà)題都是出人意料的。劃算的特價(jià)銷(xiāo)售、卓越的客戶(hù)服務(wù)、做些幽默的“傻事”、與慈善機構建立伙伴關(guān)系，都是不錯的口碑話(huà)題。另外，有意思的可以重復的廣告、病毒型活動(dòng)、向顧客提供免費信息、荒謬的廣告噱頭、卓越的產(chǎn)品、鮮明的產(chǎn)品特色、美妙的購物體驗，都可以使你成為大家談?wù)摰慕裹c(diǎn)。
　　
　　把話(huà)題維護好。你需要投入時(shí)間去創(chuàng )造話(huà)題，同樣，你也需要投入相同的時(shí)間和精力去維護話(huà)題。一旦擁有了一個(gè)成功的話(huà)題，并逐漸產(chǎn)生了有影響力的口碑，你就必須努力維持話(huà)題，確保話(huà)題新鮮，不要讓人們失去他們的談?wù)摕崆椤?BR>　　
　　【3.工具：幫助談話(huà)者更快、更廣地傳播信息】
　　
　　如果你已經(jīng)確定了談?wù)撜�，也擁有了�?huà)題，就該利用合適的工具，加快口碑傳播的速度。
　　
　　三種必用的口碑營(yíng)銷(xiāo)工具。1.創(chuàng )建口碑的首要工具就是恰到好處地要求人們去做，如果你不要求人們去做，大多數人是不會(huì )主動(dòng)談?wù)摰�，含蓄、禮貌地要求客戶(hù)給予幫助能夠激發(fā)他們的熱情。2.發(fā)送有趣的電子郵件，把你的話(huà)題加入電子郵件中，讓接收者告訴自己的朋友。3.在網(wǎng)站的每個(gè)網(wǎng)頁(yè)上，設定“告訴朋友”的模板和鏈接方式。
　　
　　可以共享的素材。不要指望每個(gè)人都會(huì )記得去談起你，你需要把素材放到他們手上，不斷提醒他們去討論。宣傳手冊、贈送物品、可以分給朋友的優(yōu)惠券、樣品等都是引發(fā)談?wù)摰牟诲e的素材。另外，永遠不要低估流動(dòng)幌子(印有公司標志的任何東西)的力量，它們會(huì )成為激發(fā)口碑產(chǎn)生的發(fā)生器。
　　
　　網(wǎng)絡(luò )的力量。博客可以讓你隨時(shí)發(fā)布新鮮的觀(guān)點(diǎn)和全新的信息，還可以將其他博客上類(lèi)似的內容鏈接在一起，為人們提供了一個(gè)交流、談?wù)摰膱?chǎng)所。網(wǎng)絡(luò )社區、社交網(wǎng)站也是口碑傳播的溫床，你要做的是設立自己的賬號，讓更多的談?wù)撜吲c你取得鏈接。
　　
　　制造特權、秘密。對口碑宣傳來(lái)說(shuō)，讓談?wù)撜邠碛信c眾不同的特權的感覺(jué)是一種強烈的促進(jìn)因素，可以激發(fā)人們的談?wù)摕崆�。愿意傳播秘密是人�?lèi)的本性，制造一種神秘色彩，讓談?wù)撜呷グl(fā)掘話(huà)題，之后就是興奮地談?wù)�。諸如內部預映、新車(chē)試駕體驗、參與新產(chǎn)品測試等，都是讓談?wù)撜叱蔀閮炔恐�情人員，通過(guò)他們的“泄密”傳播口碑。
　　
　　鑒定證明書(shū)和靜態(tài)口碑�？蛻�(hù)的推薦信、鑒定證明以及感謝信都頗具影響力，我們可以禮貌地要求客戶(hù)做一個(gè)簡(jiǎn)短的推薦證明，征得客戶(hù)允許之后，將內容登在自己的網(wǎng)站上。暢銷(xiāo)品排行榜指的就是靜態(tài)口碑，排行榜中的順序代表前面購買(mǎi)者的無(wú)聲推薦。你可以將排行榜名單登在你的網(wǎng)站上，還可以簡(jiǎn)單地在店里立個(gè)牌子，寫(xiě)上“客戶(hù)最喜愛(ài)的產(chǎn)品”或是“員工最喜愛(ài)的產(chǎn)品”。
　　
　　【4.參與：參與談話(huà)交流】
　　
　　口碑就是一種對話(huà)，有人說(shuō)一些與你有關(guān)的問(wèn)題，你再作出回答。如果你不答復的話(huà)，談話(huà)將很難深入進(jìn)行。忽視與客戶(hù)的溝通與交流可能會(huì )出現以下兩種風(fēng)險：一是口碑消失;二是口碑朝著(zhù)負面方向發(fā)展。反過(guò)來(lái)，如果你投入更多的時(shí)間與精力，參與到客戶(hù)的口碑活動(dòng)中，就會(huì )獲得更多積極的口碑。
　　
　　如何參與談話(huà)?只要你是以中立的身份，而不是以企業(yè)發(fā)言人的身份參與談話(huà)，人們就會(huì )樂(lè )意讓你參與到他們的談話(huà)中。對那些為你說(shuō)好話(huà)的人表示感謝，鼓勵這種行為;尋找那些有疑問(wèn)和怨言的人，消除他們的疑慮與不滿(mǎn)，至少也要提出自己的設想。
　　
　　得體的行為舉止。參與談?wù)摰哪康�，是為了讓談�(wù)撜哚槍ο嚓P(guān)話(huà)題不斷地談?wù)撓氯�，而不是去推銷(xiāo)你的產(chǎn)品。另外，你要主動(dòng)公開(kāi)自己的身份，告訴人們你在哪里工作，表明你所說(shuō)的只代表個(gè)人觀(guān)點(diǎn)，這樣，人們會(huì )認為你更加誠信可靠。
　　
　　應對負面評論。大多數負面言論是為得到幫助而找的一個(gè)借口，企業(yè)所采取的任何公開(kāi)、主動(dòng)措施，都會(huì )立刻成為人們的口碑話(huà)題。你要認真傾聽(tīng)人們在說(shuō)什么，激活隱藏的支持者，給予批評者特別的關(guān)照，盡力贏(yíng)得他們的態(tài)度轉變。
　　
　　客戶(hù)如果心情不悅，會(huì )把自己的經(jīng)歷說(shuō)給5個(gè)人聽(tīng);以前心情不悅、后來(lái)變得高興起來(lái)的客戶(hù)會(huì )把自己的經(jīng)歷說(shuō)給10個(gè)人聽(tīng)。博客內容是按倒序方式排列的，最后的言論會(huì )成為人們在永久記錄中首先看到的內容，讓批評者滿(mǎn)意了，對你有利的評論會(huì )出現在博客的最前面。
　　
　　【5.跟蹤：分析談話(huà)內容，理解談話(huà)意圖】
　　
　　隨著(zhù)博客和網(wǎng)絡(luò )聊天工具的普及，談?wù)撜咧�間的談話(huà)記錄都寫(xiě)了下來(lái)，這就為我們查找并分析談話(huà)內容提供了方便。跟蹤搜集網(wǎng)上聊天信息，可以使你真正了解客戶(hù)的真實(shí)看法與態(tài)度，接下來(lái)的挑戰是要學(xué)會(huì )評價(jià)客戶(hù)反饋出來(lái)的原始信息，利用這些信息制定更為明智的營(yíng)銷(xiāo)計劃。
　　
　　跟蹤談話(huà)內容的簡(jiǎn)便方式。網(wǎng)絡(luò )服務(wù)系統可以為你分析談?wù)撜邅?lái)自哪家網(wǎng)站、訪(fǎng)問(wèn)的具體時(shí)間、瀏覽了哪些內容，還可以把這些資料整理成圖表和表格的形式提供給你。有些搜索引擎還會(huì )告訴你，每個(gè)談?wù)撜哂兄?zhù)怎樣的影響力，你會(huì )得到一份博客排行名單，顯示有多少人正在與該博客進(jìn)行鏈接。
　　
　　“告訴朋友”專(zhuān)欄不僅是口碑傳播的工具，還是強有力的跟蹤談話(huà)的工具。該模板在每次有人使用后，都會(huì )給你發(fā)一份報告，顯示人們“告訴朋友”時(shí)在讀哪些頁(yè)面，將信息發(fā)給了多少人�！案嬖V朋友”專(zhuān)欄還是識別口碑話(huà)題的絕妙方法，當一批人開(kāi)始發(fā)送來(lái)自同一網(wǎng)頁(yè)的推薦信息時(shí)，你就知道擁有了一個(gè)熱門(mén)話(huà)題。
　　
　　評估口碑營(yíng)銷(xiāo)效果。衡量口碑營(yíng)銷(xiāo)的效果，首先要找出哪些客戶(hù)是通過(guò)口碑帶來(lái)的客戶(hù)，在相關(guān)調查和訂單表格中，需要對客戶(hù)的來(lái)源進(jìn)行清楚的界定，提出“您是怎樣了解到我們的”，借此分析客戶(hù)的來(lái)源渠道，對口碑的作用和影響作出恰當的評價(jià)。
　　
　　假如能夠確定客戶(hù)生命周期的平均價(jià)值，能夠估算出通過(guò)口碑營(yíng)銷(xiāo)獲得的客戶(hù)數量，就可以為口碑營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)賦予相應的貨幣價(jià)值，這也有助于對最積極、最活躍的談?wù)撜叩呢泿艃r(jià)值作出評估。在向那些有助于促進(jìn)口碑宣傳的活動(dòng)投資時(shí)，口碑營(yíng)銷(xiāo)的貨幣價(jià)值有助于企業(yè)作出更為明智的決策。
　　
　　【口碑營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)】
　　
　　人們彼此信賴(lài)，真誠交流各自的所愛(ài)與所憎，只有在這種情形下，口碑營(yíng)銷(xiāo)才能取得成功。你不能以虛假身份進(jìn)入聊天室，不能在網(wǎng)上發(fā)布贊美商品的虛假評論，也不能讓員工扮成產(chǎn)品的狂熱追捧者，到各個(gè)場(chǎng)所進(jìn)行虛假宣傳。
　　
　　口碑營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)是如何贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)，如果運用不當，會(huì )成為一種嚴重的欺騙方式，所有客戶(hù)會(huì )把你當騙子看待�？蛻�(hù)的話(huà)語(yǔ)權會(huì )讓不誠信的企業(yè)付出沉重代價(jià)。